Planeje seu bot

Planejar seu bot é uma etapa crucial no fluxo de trabalho de design de conversas. Pense no seu bot como um produto que precisa de um porquê, o quê, quem, onde e como. O planejamento do bot se desenrola em 3 etapas principais:

1. Definir os requisitos

2. Entender a tecnologia disponível

3. Fazer um fluxograma

1. Defina os requisitos

Definir os requisitos do bot significa estabelecer um briefing de design que detalha as expectativas centrais e os detalhes do seu projeto de bot para sua marca. Os requisitos do bot definem o porquê, o quê e quem do seu bot.

Objetivo de negócio

Antes de começar a construir seu bot, você precisa saber porquê por que você está construindo o bot. Implementar um chatbot geralmente significa que você gostaria de automatizar um serviço existente para alcançar um determinado objetivo de negócio.

Para definir seu(s) objetivo(s) de negócio, pergunte a si mesmo:

• Como este bot vai beneficiar seus clientes?

• Como é a experiência atual e como um bot poderia ajudar a melhorá-la?

• Onde isso acontece na jornada do usuário?

Alguns exemplos de objetivos de negócio:

• Um bot orientado a serviços para clientes lidarem com problemas técnicos de suas bicicletas

• Um bot para rastrear pedidos

• Um bot de FAQ que gera leads

• Um bot para um varejo ajudar clientes com devolução de itens para aumentar a satisfação do cliente

Casos de uso

Agora que você descobriu o porquê do bot, é hora do o quê. Isso significa traduzir seus objetivos do bot em casos de uso concretos, ou problemas de usuários finais que seu bot irá lidar.

Para definir seus casos de uso, pergunte a si mesmo:

• Com o que seu bot vai ajudar seus clientes?

• Qual é o não que vai ajudar seus clientes?

Aqui estão alguns bons exemplos de casos de uso:

• Fazer uma reserva

• Encerrar uma conta

• Recomendar novos produtos

• Reservar um voo

• Mostrar promoções locais

• Processar uma devolução

Personas de usuário

Para projetar uma experiência que pareça natural e intuitiva, você precisa saber para quem está projetando seu bot. Para ajudá-lo no processo de design de conversas, tenha em mente suas personas de usuário, ou seja, descrições de usuários finais prototípicos fictícios que representam uma certa parte do seu público.

Ao definir personas de usuário, pergunte a si mesmo:

• Quem é esse usuário que irá interagir com seu bot?

• O que eles querem?

• Como eles estão se sentindo em cada ponto da conversa?

• Qual é a história deles?

• Quais são seus desafios?

• Quais são suas motivações?

• Quão familiarizados eles estão com seu negócio?

• Quão familiarizados eles estão com o uso de bots em geral?

Persona do bot

Então, como você pode garantir que seus usuários se conectem com seu chatbot e que a conversa seja envolvente e representativa da interação humana real? Dando ao seu chatbot uma personalidade clara.

Uma boa persona de bot é baseada em insights de:

• Suas personas de usuário

• Seu propósito ou objetivo de negócio

• Sua marca: se possível, use a identidade visual da sua empresa como ponto de partida e construa sobre ela. Lembre-se de que seu bot representa sua marca para seus usuários como eles a conhecem!

Ao definir a persona de um bot, pergunte a si mesmo:

• Como seu bot vai falar e se comportar, levando em conta as expectativas do seu grupo de usuários?

• Como é o avatar do bot? É feminino, masculino, sem gênero, um animal? Humano ou abstrato?

• Qual registro ele usará, ou seja, qual é a relação bot-usuário? Seu bot se comporta como um conselheiro? Um coach? Algo diferente?

• Qual é o estilo de conversação do bot? Ele usa emojis? Pontuação? Quanto tempo levará para o bot digitar uma resposta?

2. Entenda sua tecnologia

Agora que você sabe o porquê e o quê do seu bot, é importante definir o onde: onde seus usuários vão interagir com seu bot e como seus dados serão armazenados?

Familiarize-se com o Chatlayer

Você já escolheu uma plataforma de construção de bots, o Chatlayer, parabéns! Familiarize-se um pouco com ela antes de avançar no processo de construção do bot, para que você já tenha uma introdução aos seus componentes.

Restrições de canal

Definir canais cedo no processo de desenvolvimento do bot é vital, pois eles não oferecem todos os mesmos recursos.

Transferência para humano

Como seu bot nunca será capaz de responder a tudo qualquer coisa, é crucial que ele tenha uma maneira de encaminhar clientes para um humano quando necessário.

Ao considerar a transferência para humano, pergunte a si mesmo:

• Como o usuário é identificado ao falar com o bot?

• Quais são as diferentes opções de transferência e quando queremos cada opção?

• Quem na equipe vai agir quando os clientes são encaminhados?

Contexto operacional

Pergunte a si mesmo a pergunta certa sobre quem vai fazer o quê em sua equipe de chatbot. Talvez um único designer de conversas gerencie tudo, talvez você queira dividir o trabalho entre diferentes pessoas. De quem você precisa e para que precisa?

Requisitos técnicos

Em seguida, obtenha uma melhor compreensão dos requisitos técnicos e funcionais do bot e outros.

Para requisitos técnicos, pense em:

• Quais dados o bot vai precisar?

• De onde?

• Como ele vai acessar esses dados?

Para requisitos funcionais, uma abordagem valiosa é olhar para conversas anteriores com clientes, por exemplo, histórico de conversas e interações em redes sociais. Essas conversas fornecerão mais informações sobre as necessidades dos seus clientes e maneiras de comunicá-las, o que permite que você lide com suas solicitações com sucesso.

3. Faça um fluxograma

Agora é hora de visualizar como a conversa com seu bot deve ser. Para fazer isso, designers de conversas normalmente fazem fluxogramas.

Um fluxograma é um mapa digital que detalha, para cada caso de uso, cada passo necessário para que a conversa flua do início ao fim. Fluxogramas podem ser bem longos, pois devem representar todas as possibilidades na sua conversa.

Ainda assim, fazer um fluxograma não começa de qualquer lugar. Primeiro você faz um fluxo feliz, depois adiciona casos de borda e formas de gerenciar erros.

Fluxo feliz

Um fluxo feliz é um fluxo onde tudo acontece como deveria. A conversa é natural e fluida, e o usuário alcança seu objetivo com o menor número possível de passos. Muitos designers de conversas começam com o fluxo feliz porque é o fluxo de menor resistência.

Antes de desenhar qualquer coisa no seu diagrama, considere os seguintes elementos, incluindo suas personas de bot e usuário:

• Definindo o cenário: físico, social, temporal, emocional, ou seja, quando/como os usuários vão interagir com este bot?

• Necessidades do usuário: qual é a motivação por trás do objetivo do usuário? Quais são suas expectativas e ansiedades?

  • motivação: por exemplo ligar por telefone leva mais tempo.

  • objetivo: por exemplo Quero reservar um voo.

  • expectativa: por exemplo este chatbot pode reservar voos.

• Necessidades do bot: qual é a motivação do bot para ajudar os usuários?

Casos de borda

Nós, humanos, somos curiosos e dizemos as coisas mais inesperadas. Temos preferências individuais e infinitas maneiras de dizer a mesma coisa. Precisamos garantir que um chatbot possa lidar com essas peculiaridades.

Depois de escrever os fluxos felizes, escreva as maneiras mais prováveis de um usuário sair do caminho e como você vai lidar com isso. Seu teste de Mágico de Oz realmente ajudará a identificar esses pontos problemáticos, assim como alguns testes básicos com usuários.

Alguns exemplos de casos de borda para bot de restaurante:

• E se um usuário perguntar ao seu bot como ele está?

• E se eles pedirem uma opção sem glúten?

• E se quiserem saber se sua embalagem é reciclável?

• O que acontece se o usuário quiser reservar uma mesa para nove e uma pessoa estiver em uma cadeira de rodas?

Gerenciamento de erros

A IA é boa, mas ainda não tão boa quanto nossos cérebros humanos. A tecnologia ainda não é capaz de entender tudo o que uma pessoa diz bem o suficiente para responder corretamente. Não importa quão bem seu chatbot esteja treinado, ele provavelmente falhará em algum momento e isso é aceitável. Tudo depende de como você lida com esses erros, o que pode fazer ou quebrar a experiência do usuário.