Do chat para a voz

Se você está pensando em converter parte do seu chatbot em um voicebot, certifique-se de ler estas dicas úteis antes de fazê-lo.

Converta todos os elementos visíveis e clicáveis‌

Transforme elementos visuais em pistas auditivas, pois seus usuários não podem interagir com interfaces visuais. Por exemplo, em vez de exibir uma URL clicável, pergunte se o bot deve enviar a URL por mensagem para o telefone do usuário para acesso fácil.

Encurte seu texto o máximo possível‌

Para melhorar a experiência do usuário, use perguntas de acompanhamento como "Você quer ouvir mais sobre X?" Isso oferece uma pausa da escuta. Depois de descrever as opções, pergunte "Você quer ouvir mais sobre a opção X ou Y?" em vez de detalhar ambas.

Os humanos podem ler até 300 palavras por minuto, mas só falam 150, tornando falar e ouvir mais exigentes cognitivamente. Para aliviar isso, divida informações longas em blocos e inclua pausas suficientes.

Aumente o número de expressões‌

As pessoas geralmente usam frases mais curtas na escrita em comparação com a fala. Ao interagir com um assistente de voz, os usuários frequentemente oferecem frases mais longas e mais contexto. Melhore a compreensão do seu assistente incorporando uma gama mais ampla de expressões e frases mais longas.

Use mais confirmações‌

Sem suporte visual, o cliente não pode rolar a conversa para trás para recuperar ou verificar informações, então seu bot precisará ser um pouco mais proativo e confirmar ou repetir informações (importantes).‌

Antecipe silêncios‌

Se levar alguns segundos para o seu bot recuperar informações de um sistema de backend ou chamar uma API, certifique-se de que o bot informe ao usuário que haverá um breve silêncio. Caso contrário, o usuário pode pensar que a chamada terminou. Simplesmente faça o bot dizer "Um momento, por favor" ou "Vou verificar isso para você." É uma coisa pequena, mas faz uma grande diferença na entrega de uma ótima experiência do usuário.‌

Por exemplo: se alguém quer atualizar a assinatura, o bot precisa acessar os dados dessa pessoa e ver qual assinatura ela tem no momento, quais opções podem ser adicionadas exatamente, quais são os requisitos para isso, etc. Esse tipo de chamada de API vai demorar um pouco, então aqui você poderia adicionar uma mensagem de confirmação que preencha o tempo que o bot leva para puxar os dados corretos.‌

Depois que o usuário disser que quer atualizar a assinatura, em vez de perguntar “qual é a sua assinatura atual?” você pode ganhar tempo dizendo "Ok, então você gostaria de atualizar sua assinatura, certo?" e, uma vez que o usuário confirme, o bot pode dizer algo como “Ótimo, posso ajudar com isso. Qual é a sua assinatura atual?”. No tempo em que essas perguntas são feitas e respondidas, o bot já terá obtido as informações necessárias para continuar a conversa de forma contínua.