Sinch Contact Pro

Agora é possível conectar seu bot ao Sinch Contact Pro e garantir uma experiência fluida de encaminhamento do bot para um agente humano.

Continue lendo para um guia passo a passo sobre como configurar isso!

1 – Configuração no Sinch Contact Pro

• Faça login no seu domínio Sinch Contact Pro

• Configure um novo agente que atuará como o bot

• Crie um novo fila especificamente para chatbots

• Abra o painel de configuração

• Clique em “Create new configuration” e vá para “Common settings”

• Encontre a URL do Visitor ECF Server

• Copie isto URL, você precisará depois para a configuração no Chatlayer

• Por fim, selecione sua fila de Chatbot recém-criada no Painel de Configuração do Sinch Contact e clique em “Save”

2 – Configuração no Chatlayer

Configurando o canal

• Vá para 'Channels' no lado esquerdo

• Clique no sinal '+' na linha 'Sinch Contact' para ver o pop-up abaixo:

Olhando para a URL que você copiou antes, você pode identificar Região e Nome do Tenant:

https://prod-região.domínio.com/nomedotenant/visitor/ecfs

• Agora preencha o seguinte:

  • Sua região - https://prod-região.domínio.com/nomedotenant/visitor/ecfs

  • Nome do tenant - https://prod-região.domínio.com/nomedotenant/visitor/ecfs

Os outros campos podem ser encontrados no Sinch Contact Pro:

• Nome de usuário e senha: preencha esses campos com o agente virtual recém-criado

Agora clique em 'Continue' para salvar sua configuração

A Configuração na Nuvem possui as seguintes regiões:

• na: 'login-na-w2.cc.sinch.com'

• eu: 'login-eu-c1.cc.sinch.com'

• au: 'login-au-s2.cc.sinch.com'

• af: 'login-af-s1.cc.sinch.com'

Configurando a ação de encaminhamento

• Adicione um bloco de Ação ao seu fluxo que contenha um plugin “Send to offload provider” (por exemplo, após “Not understood”)

• Selecione Sinch Contact nesse plugin e a fila para a qual você deseja encaminhar

Compartilhando variáveis com o Sinch Contact Pro

O Chatlayer compartilha as seguintes informações com o Sinch Contact Pro:

• Primeiro Nome: sinchContactPro.firstName OU internal.user.firstName

• Sobrenome: sinchContactPro.lastName OU internal.user.lastName

• Telefone Número: sinchContactPro.phoneNumber

• Email: sinchContactPro.email

É recomendado preencher as variáveis listadas acima, para que o agente no Sinch Contact Pro saiba com quem está falando.

Você pode querer enviar informações adicionais sobre o usuário ao Sinch Contact Pro, além dos campos acima. Para isso, você pode declarar variáveis de sessão adicionais com o seguinte formato: sinchContactPro.customFields. Todas estas serão adicionadas como dados anexados campos no Sinch Contact Pro.

Por exemplo, para adicionar a localização do usuário como um campo personalizado, você ajustaria o fluxo do seu bot para perguntar a localização do usuário e armazenar a resposta como uma variável em sinchContactPro.customFields.location

Passos finais

• Abra a página onde você configurou seu Widget do Sinch Contact Pro

• Preencha seus dados de contato, selecione a fila “Chatlayer Agents” e inicie a conversa

Após ser transferido para um agente, abra a fila correta e assuma a conversa:

Reiniciar o bot após o encaminhamento ser concluído

Isso só funciona se você estiver usando canais conectados ao seu bot que sejam diferentes do web do Sinch Contact Pro widget, funciona apenas em este configuração.

A parte de retorno do fluxo do seu bot após o encaminhamento ser concluído ficará assim:

Três coisas precisam ser configuradas para que esse caso de uso funcione:

1. As variáveis que vão identificar a conversa do bot e a conversa encaminhada que ainda estão ativas ou pausadas precisam ser criadas:

Neste exemplo, criamos internal.isPaused para identificar quando o bot está pausado e internal.offload para identificar quando o encaminhamento está ativo:

2. O bot precisa identificar que o encaminhamento não está mais ativo:

Para isso, construímos um bloco de Condição com as condições: se a variável internal.offload não existir, acione o bloco desejado para obter feedback do usuário; no exemplo abaixo o chamamos de "Feedback flow start", caso contrário vá para um bloco vazio, "do nothing" como nomeamos em nosso exemplo, porque a conversa encaminhada ainda está ativa.

3. O bot precisa identificar quando a conversa encaminhada não está mais ativa

Um evento precisa ser criado acessando a aba Events no menu lateral esquerdo, na seção Bot Dialogs. Esse evento será acionado quando a variável de encaminhamento for pausada quando o bloco do passo 2 for visitado.

Quando a conversa encaminhada for encerrada pelo agente, como na captura de tela abaixo, o bot poderá identificar que internal.offload é inexistente.

E o bot reiniciará a conversa, seguindo a primeira condição do bloco de Condição.

E pronto, seu encaminhamento para o Sinch Contact Pro está tudo configurado!

Enviando dados anexados da chamada para o Sinch Contact Pro

É possível enviar dados anexados da chamada (CAD) ao transferir uma chamada para o Sinch Contact Pro. Isso ajudará a garantir conformidade com leis de privacidade de dados e permitirá garantia de qualidade e auditoria das chamadas na plataforma Contact Pro.

A partir do ponto do fluxo do bot em que o consentimento para gravação foi identificado, você pode redirecionar o usuário para uma mensagem vazia do bot com as variáveis RecordingEnabled e RecordingConsentGiven com os valores 'yes' ou 'no' dependendo da vontade do chamador.

Em uma chamada ativa no painel Communications do Sinch Contact Pro, você pode acessar o widget Conversation Details, no menu lateral direito:

Você também pode verificar o widget Chatlayer Transcript para ler as transcrições do bot e ouvir a parte gravada do bot, se houver:

Aqui você pode ver uma captura de tela do widget com um clipe de áudio do chatbot em uma conversa em andamento e na página Wrap up do Sinch Contact Pro:

Em ambos os casos:

• a gravação da chamada não está habilitada para uma parte ou para toda a conversa do bot

• quando a chamada inteira (conversa bot + agente ao vivo) está sendo gravada

você não poderá ouvir a gravação. O widget aparecerá vazio como mostrado nesta imagem:

Tipo de formato de mensagem de voz para validação de entrada

Você pode salvar qualquer coisa que o usuário esteja dizendo como uma variável usando o tipo de formato de mensagem de voz em uma validação de entrada. Leia mais aqui.