Sinch Contact Pro

Agora é possível conectar seu bot com o Sinch Contact Pro e garantir uma experiência perfeita de transferência do bot para um agente humano.

Continue lendo para um guia passo a passo de como configurar isso!

1 – Configuração no Sinch Contact Pro

• Faça login no seu domínio do Sinch Contact Pro

• Configure um novo agente que atuará como o bot

• Configure uma nova fila especificamente para chatbots

• Abra o painel de configuração

• Clique em “Create new configuration” e vá para “Common settings”

• Encontre a URL do servidor Visitor ECF

• Copie isso URL, você vai precisar disso mais tarde para a configuração no Chatlayer

• Por fim, selecione a fila de Chatbot recém-criada no Painel de Configuração do Sinch Contact e clique em “Save”

2 – Configuração no Chatlayer

Configurando o canal

• Vá para 'Channels' no lado esquerdo

• Clique no sinal de '+' na linha 'Sinch Contact' para ver o pop-up abaixo:

Observando a URL que você copiou antes, você pode identificar Região e Nome do tenant:

https://prod-região.domínio.com/nomedotenant/visitor/ecfs

• Agora preencha o seguinte:

  • Sua região - https://prod-região.domínio.com/nomedotenant/visitor/ecfs

  • Nome do tenant - https://prod-região.domínio.com/nomedotenant/visitor/ecfs

Os outros campos podem ser encontrados no Sinch Contact Pro:

• Nome de usuário e senha: preencha esses campos com base no agente virtual recém-criado

Agora clique em 'Continue' para salvar sua configuração

A configuração em nuvem possui as seguintes regiões:

• na: 'login-na-w2.cc.sinch.com'

• eu: 'login-eu-c1.cc.sinch.com'

• au: 'login-au-s2.cc.sinch.com'

• af: 'login-af-s1.cc.sinch.com'

Você tem um ambiente On Premise do Sinch Contact Pro? Ative 'Is On Premise' e preencha o seguinte: Para a URL

https://mywebsite.com/integrations/sinch-contact/tenantname

A host é 'mywebsite.com', e o nome do tenant será 'integrations/sinch-contact/tenantname'

Configurando a ação de transferência

• Adicione um bloco de Ação ao seu fluxo que contenha um plugin “Send to offload provider” (por exemplo, depois de “Not understood”)

• Selecione Sinch Contact nesse plugin e a fila para a qual você quer transferir

Compartilhando variáveis com o Sinch Contact Pro

O Chatlayer compartilha as seguintes informações com o Sinch Contact Pro:

• Nome: sinchContactPro.firstName OU internal.user.firstName

• Sobrenome: sinchContactPro.lastName OU internal.user.lastName

• Telefone Número: sinchContactPro.phoneNumber

• E-mail: sinchContactPro.email

É recomendável preencher as variáveis listadas acima, para que o agente no Sinch Contact Pro saiba com quem está falando.

Talvez você queira passar informações adicionais sobre o usuário para o Sinch Contact Pro, além dos campos acima. Para isso, você pode declarar variáveis de sessão adicionais com o seguinte formato: sinchContactPro.customFields. Todos esses serão adicionados como campos de dados anexados no Sinch Contact Pro.

Por exemplo, para adicionar a localização do usuário como um campo personalizado, você ajustaria o fluxo do seu bot para perguntar a localização do usuário e armazenaria a resposta como uma variável em sinchContactPro.customFields.location

Etapas finais

No exemplo abaixo, usaremos o widget web do Sinch Contact Pro como canal. Você também pode usar canais como WhatsApp, Facebook Messenger ou o widget web do Chatlayer.

• Abra a página em que você configurou seu Widget do Sinch Contact Pro

• Preencha seus dados de contato, selecione a fila “Chatlayer Agents” e inicie a conversa

Depois de ser transferido para um agente, abra a fila correta e assuma a conversa:

Reiniciar o bot após a conclusão da transferência

Isso só funciona se você estiver usando canais conectados ao seu bot diferentes do web do Sinch Contact Pro widget, só funciona na este configuração.

A parte de retorno do fluxo do seu bot após a conclusão da transferência ficará assim:

Três चीज? need translate; must be PT-BR. Let's correct: "Três coisas precisam ser configuradas para que este caso de uso funcione:" But must output exact string. Let's fix in final JSON with all entries; ensure valid.

1. As variáveis que vão identificar a conversa do bot e a conversa transferida, se ainda estiverem ativas ou pausadas, precisam ser criadas:

Neste exemplo, criamos internal.isPaused para identificar quando o bot está pausado e internal.offload para identificar quando a transferência está ativa:

2. O bot precisa identificar que a transferência não está mais ativa:

Para isso, criamos um bloco Condition com as condições: se a variável internal.offload não existir, acione o bloco desejado para obter o feedback do usuário; no exemplo abaixo, nós o nomeamos como "Feedback flow start"; caso contrário, vá para um bloco vazio, "do nothing", como o nomeamos em nosso exemplo, porque a conversa transferida ainda está ativa.

3. O bot precisa identificar quando a conversa transferida não está mais ativa

É preciso criar um evento acessando a aba Events no menu lateral esquerdo, na seção Bot Dialogs. Esse evento será acionado quando a variável de transferência estiver pausada, ao visitar o bloco da etapa 2.

Assim que a conversa transferida for encerrada pelo agente, como na captura de tela abaixo, o bot conseguirá identificar que internal.offload não existe.

E o bot reiniciará a conversa, seguindo a primeira condição do bloco Condition.

Pronto, sua transferência no Sinch Contact Pro está totalmente configurada!

Enviando dados anexados da chamada para o Sinch Contact Pro

É possível enviar dados anexados à chamada (CAD) ao transferir uma chamada para o Sinch Contact Pro. Isso ajudará a garantir a conformidade com as leis de privacidade de dados e permitirá a garantia de qualidade e a auditoria das chamadas na plataforma Contact Pro.

A partir do momento no fluxo do bot em que o consentimento para ser gravado ou não foi identificado, você pode redirecionar o usuário para uma mensagem vazia do bot com as variáveis RecordingEnabled e RecordingConsentGiven com os valores 'yes' ou 'no', dependendo da vontade do chamador.

Em uma chamada ativa no painel Communications do Sinch Contact Pro, você pode acessar o widget Conversation Details no menu do lado direito:

Você também pode verificar o widget Chatlayer Transcript para ler as transcrições do bot e ouvir a parte gravada do bot, se houver:

Aqui você pode ver uma captura de tela do widget com um clipe de áudio do chatbot em uma conversa em andamento e na página Wrap up do Sinch Contact Pro:

Em ambos os casos:

• a gravação da chamada não está habilitada para uma parte ou para toda a conversa do bot

• quando toda a chamada (conversa do bot + agente ao vivo) está sendo gravada

você não conseguirá ouvir a gravação. O widget aparecerá vazio, como mostrado nesta imagem:

Tipo de formato de mensagem de voz para validação de entrada

Você pode salvar qualquer coisa que o usuário estiver dizendo como uma variável usando o tipo de formato de mensagem de voz em uma validação de entrada. Leia mais aqui.