Transferência para humano & chat ao vivo

Bots são ótimos como primeira linha de suporte. No entanto, eles não são (ainda) tão inteligentes quanto humanos reais. Pela nossa experiência na Chatlayer, notamos que formas híbridas de chatbots em combinação com agentes ao vivo geralmente oferecem a melhor experiência ao usuário. Isso é chamado de transferência para humano, offloading ou transferência para agente.

Quando um usuário é transferido para um agente ao vivo?

Você pode configurar quando um usuário é transferido para um agente ao vivo adicionando um plugin chamado 'Enviar para provedor de offload'. Quando esse plugin é alcançado, o status do usuário mudará para 'Offloaded'. O usuário será transferido para um dos três blocos predefinidos.

Enquanto um agente ao vivo não assumir a sessão de chat, o bot permanecerá ativo para que o usuário possa fazer outras perguntas e continuar interagindo com o bot. O agente ao vivo terá uma transcrição completa da sessão de chat com o usuário disponível.

Uma vez que a plataforma do agente tenha aceitado a solicitação de offloading, o Chatlayer pausará a sessão. A partir desse ponto, o bot temporariamente não responderá ao usuário. Quando o agente enviar o cliente de volta ao Chatlayer, a sessão será retomada e o bot iniciará a conversa novamente.

Padrões típicos que levam à transferência para humano

A transferência para humano, ou desabilitar o bot e permitir que um agente humano assuma, pode acontecer em três situações:

• O usuário solicita explicitamente falar com um agente ao vivo. Por exemplo, digitando “Quero falar com um agente real”. Isso pode ser capturado em uma intenção e bloco separados, que se referem à plataforma de transferência para humano.

• O usuário alcança o bloco 'não entendido'. Isso ocorre quando o NLP tem baixa confiança no entendimento das mensagens do usuário. Isso pode ser configurado para acionar o bot a perguntar “Você quer falar com um agente humano?”

• O usuário chega a um ponto da conversa que ainda não é suportado. Por exemplo, isso pode ocorrer no final do fluxo de conversa 'enviar documento para um novo endereço'. O bot será usado para coletar as informações necessárias e, ao chegar ao fim do fluxo, será conectado a um agente ao vivo para entrada manual no sistema de backend. Isso já é muito mais eficiente do que fazer o usuário coletar todas as informações necessárias.

Melhores práticas

A integração perfeita de transferência para humano tem algumas características-chave que ajudam o agente a resolver o problema do cliente com mais facilidade

• Roteamento por habilidade: certifique-se de que seu bot possa detectar o tipo de problema que seu cliente está enfrentando e encaminhar o usuário para o agente certo imediatamente. Você pode usar intenções para isso, mas botões também funcionam.

• Tags e variáveis: bots são ótimos em coletar entradas. Precisa saber o nome do cliente, e-mail e quais produtos ele comprou? Faça o bot perguntar essas informações e envie esses dados ao agente quando o cliente for transferido.

• Certifique-se de que o agente possa ver as últimas mensagens trocadas entre o bot e o cliente. Isso dará a ele algum contexto sobre a conversa, ajudando a identificar o problema mais facilmente.

Tipos de integrações de plataforma de chat ao vivo

Existem dois tipos básicos de integrações de chat ao vivo. A principal diferença está em como elas gerenciam os canais.

Chatlayer controla os canais

• Os canais estão diretamente vinculados ao Chatlayer (na Canais aba)

• Quando a transferência é acionada, a plataforma de chat ao vivo é notificada sobre uma nova conversa

• O agente assume a conversa. O bot fica em espera.

• Todas as mensagens continuarão a ser enviadas através do Chatlayer, para que possam chegar ao canal correto.

• Exemplos: Genesys PureCloud, HelpScout, Salesforce ServiceCloud

A plataforma de chat ao vivo controla os canais

• Os canais estão vinculados à própria plataforma de chat ao vivo

• O Chatlayer está vinculado à plataforma de chat ao vivo. Do ponto de vista do Chatlayer, o único canal para este bot é a própria plataforma de chat ao vivo.

• Quando um usuário começa a falar em um canal, a conversa é enviada ao Chatlayer pela plataforma de chat ao vivo.

• O bot do Chatlayer envia mensagens de volta para a plataforma de chat ao vivo, que envia as mensagens ao canal.

• Quando uma conversa é transferida, o Chatlayer notifica a plataforma de chat ao vivo.

• Quando um agente assume a conversa, a plataforma de chat ao vivo para de enviar mensagens ao Chatlayer.

• Exemplos: Zendesk Chat, Intercom, Sparkcentral by Hootsuite

Configurando a transferência para humano

No menu Configurações, em Offloading, você pode configurar um novo provedor de offloading. O Chatlayer suporta vários provedores de offloading líderes de mercado.

A configuração específica dependerá do provedor de offloading com o qual você deseja integrar. Atualmente integramos com os provedores de offloading mais populares entre nossos clientes.

Se você quiser conectar a uma plataforma que não esteja nesta lista, experimente nosso Webhook de Offloading!

Comparação de transferência para humano

Diferentes plataformas de chat ao vivo suportam diferentes conjuntos de recursos. Abaixo você pode encontrar uma lista do que é suportado por cada provedor.

Blocos de transferência para humano

Dentro das configurações de destinos, você agora tem a flexibilidade de ajustar o comportamento do bot para vários estados de offloading quando o offloading estiver aberto, desabilitado ou fechado:

• Offloading desabilitado: o offloading humano pode ser temporariamente desabilitado, por exemplo, devido a um pico ou incidente no contact center. Quando isso acontecer, a mensagem neste bloco será exibida.

• Offloading fechado: mensagem a ser exibida quando um usuário alcança o estado 'offloaded' mas o chat ao vivo não estiver aberto (configurável: tipicamente à noite, almoço ou fins de semana)

• Offloading aberto: mensagem temporária de espera que é exibida assim que o usuário atingir o estado 'offloaded'. Normalmente uma mensagem semelhante a "Por favor, aguarde alguns minutos enquanto um agente ao vivo se conecta a esta sessão de chat."