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# Handover humano e chat ao vivo
Os bots são ótimos como primeira linha de suporte. No entanto, eles ainda não são tão inteligentes nem tão capazes quanto seres humanos reais. Pela nossa experiência na Chatlayer, percebemos que formas híbridas de chatbots, em combinação com agentes humanos, geralmente oferecem a melhor experiência do usuário. Isso é chamado de transferência para humano, offloading ou transferência de agente.
## Quando um usuário é transferido para um agente humano?
Você pode configurar quando um usuário é transferido para um agente humano adicionando um plugin chamado 'Send to offload provider'. Quando esse plugin for acionado, o status do usuário mudará para 'Offloaded'. O usuário será transferido para um dos três blocos predefinidos.
Enquanto um agente humano ainda não tiver assumido a sessão de chat, o bot permanecerá ativo para que o usuário possa fazer outras perguntas e continuar interagindo com o bot. O agente humano terá uma transcrição completa da sessão de chat com o usuário disponível.
Assim que a plataforma do agente aceitar a solicitação de transferência, a Chatlayer pausará a sessão. A partir desse momento, o bot temporariamente não responderá ao usuário. Quando o agente enviar o cliente de volta para a Chatlayer, a sessão será despausada e o bot retomará a conversa.
### Padrões típicos que levam a uma transferência
A transferência para humano, ou a desativação do bot e a permissão para que um agente humano assuma, pode acontecer em três situações:
* O usuário solicita explicitamente falar com um agente humano. Ex.: digitando “Quero falar com um agente de verdade”. Isso pode ser capturado em uma intenção e um bloco separados, que fazem referência à plataforma de transferência para humano.
* O usuário chega ao bloco de ‘não entendido’. Isso acontece quando o NLP tem baixa confiança no entendimento das mensagens do usuário. Isso pode ser configurado para acionar o bot a fazer a pergunta “Você quer falar com um agente humano?”
* O usuário chega a um ponto da conversa que ainda não é suportado. Por exemplo, isso pode ocorrer no final do fluxo de conversa ‘enviar papel para um novo endereço’. O bot será usado para coletar as informações necessárias e, ao chegar ao fim do fluxo, será conectado a um agente humano para entrada manual no sistema de backend. Isso já é muito mais eficiente do que fazer o usuário reunir todas as informações necessárias.
### Melhores práticas
A integração perfeita de transferência para humano tem algumas características principais que ajudam o agente a resolver o problema do cliente com mais facilidade
* Roteamento baseado em habilidades: certifique-se de que seu bot consiga detectar o tipo de problema que seu cliente está tendo e encaminhar o usuário imediatamente para o agente certo. Você pode usar intenções para isso, mas botões também funcionam.
* Tags e variáveis: bots são ótimos para coletar informações. Precisa saber o nome de um cliente, o endereço de e-mail e quais produtos ele comprou? Faça o bot perguntar essas questões e envie esses dados ao agente quando o cliente for transferido.
* Certifique-se de que o agente consiga ver as últimas mensagens enviadas entre o bot e o cliente. Isso dará a ele algum contexto sobre a conversa, ajudando a identificar o problema com mais facilidade.
### Tipos de integrações com plataformas de chat ao vivo
Existem dois tipos básicos de integrações de chat ao vivo. A principal diferença está em como elas gerenciam os canais.
#### A Chatlayer controla os canais
* na [Canais](/chatlayer-documentation-pt-br/navegacao/multi-channel.md) aba)
* Quando a transferência é acionada, a plataforma de chat ao vivo é notificada sobre uma nova conversa
* O agente assume a conversa. O bot fica em espera.
* Todas as mensagens continuarão sendo enviadas pela Chatlayer, para que possam chegar ao canal correto.
* *Exemplos:* Genesys PureCloud, Help Scout, Salesforce Service Cloud
#### A plataforma de chat ao vivo controla os canais
* Os canais estão vinculados à própria plataforma de chat ao vivo
* A Chatlayer está vinculada à plataforma de chat ao vivo. Da perspectiva da Chatlayer, o único canal para este bot é a própria plataforma de chat ao vivo.
* Quando um usuário começa a falar em um canal, a conversa é enviada à Chatlayer pela plataforma de chat ao vivo.
* O bot da Chatlayer envia mensagens de volta para a plataforma de chat ao vivo, que envia as mensagens ao canal.
* Quando uma conversa é transferida, a Chatlayer notifica a plataforma de chat ao vivo.
* Quando um agente assume a conversa, a plataforma de chat ao vivo para de enviar mensagens para a Chatlayer.
* *Exemplos:* Zendesk Chat, Intercom, Sparkcentral da Hootsuite
## Configurando a transferência para humano
No menu Configurações, em Offloading, você pode configurar um novo provedor de transferência. A Chatlayer oferece suporte a vários provedores de transferência líderes de mercado.
A configuração específica dependerá do provedor de transferência com o qual você quer integrar. Atualmente, integramos com os provedores de transferência mais populares entre nossos clientes.
Se você quiser conectar a uma plataforma que não esteja nesta lista, experimente nosso [Webhook de transferência](/chatlayer-documentation-pt-br/integrateandcode/human-offloading-live-chat/offloading-webhook.md)!
## Comparação de transferência para humano
Diferentes plataformas de chat ao vivo oferecem diferentes conjuntos de recursos. Abaixo, você pode encontrar uma lista do que é suportado por cada provedor.
| | Sinch Contact Pro | Zendesk | Sparkcentral | Genesys Cloud | #Interact | Help Scout | Intercom | Salesforce | Webhook |
| --------------------------------------------------- | ----------------- | ------- | ------------ | ------------- | --------- | ---------- | -------- | ---------- | ------- |
| Configuração do widget e dos canais da Chatlayer.ai | ✅ | | | ✅ | | ✅ | | ✅ | ✅ |
| Configuração do widget e dos canais do provedor | ✅ | ✅ | ✅ | | ✅ | | ✅ | | ✅ |
| Modelos ricos (botões, carrosséis, ...) | ✅ | ✅ | | ✅ | ✅ | ✅ | | ✅ | ✅ |
| Histórico do bot visível para o agente | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Conversas com agentes no histórico da Chatlayer.ai | ✅ | | | ✅ | | ✅ | | ✅ | ✅ |
| Roteamento baseado em habilidades e idioma | ✅ | ✅ | | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Tags e variáveis | ✅ | ✅ | | ✅ | | | | ✅ | ✅ |
## Blocos de transferência para humano
{% hint style="info" %}
Com efeito imediato, os bots criados recentemente não virão mais equipados com blocos padrão de transferência, incluindo transferência desativada, transferência fechada e transferência aberta. Em vez disso, você poderá usar os campos de destinos de transferência, permitindo um roteamento suave e contínuo para vários blocos dependendo do resultado da solicitação de transferência. Para quem já utiliza o modelo existente, fique tranquilo — seus bots atuais manterão sua funcionalidade e continuarão operando exatamente como têm feito.
{% endhint %}
Nas configurações de destinos, agora você tem a flexibilidade de ajustar o comportamento do bot para vários estados de transferência quando a transferência estiver aberta, desativada ou fechada:
* **Transferência desativada**: a transferência para humano pode ser desativada temporariamente, por exemplo, devido a um pico ou incidente no contact center. Quando isso acontecer, a mensagem neste bloco será exibida.
* **Transferência fechada**: mensagem a ser exibida quando um usuário atingir o estado 'transferido', mas o chat ao vivo não estiver aberto (configurável: geralmente à noite, na hora do almoço ou nos fins de semana)
* **Transferência aberta**: mensagem temporária de espera que é exibida assim que o usuário atinge o estado 'transferido'. Normalmente, uma mensagem semelhante a "Por favor, aguarde alguns minutos enquanto um agente humano se conecta a esta sessão de chat."
---
# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
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