# Transferência para humano e chat ao vivo
Bots são ótimos como primeira linha de suporte. No entanto, eles ainda não são tão inteligentes e capazes quanto pessoas reais. Pela nossa experiência na Chatlayer, percebemos que formas híbridas de chatbots, em combinação com agentes ao vivo, geralmente oferecem a melhor experiência do usuário. Isso é chamado de transferência para humano, offloading ou transferência para agente.
## Quando um usuário é transferido para um agente ao vivo?
Você pode configurar quando um usuário é transferido para um agente ao vivo adicionando você mesmo um plugin chamado 'Send to offload provider'. Quando esse plugin é acionado, o status do usuário mudará para 'Offloaded'. O usuário será transferido para um dos três blocos predefinidos.
Enquanto um agente ao vivo não tiver assumido a sessão de chat, o bot permanecerá ativo para que o usuário possa fazer outras perguntas e continuar interagindo com o bot. O agente ao vivo terá disponível uma transcrição completa da sessão de chat com o usuário.
Assim que a plataforma do agente aceitar a solicitação de offloading, a Chatlayer pausará a sessão. A partir desse momento, o bot temporariamente não responderá ao usuário. Quando o agente enviar o cliente de volta para a Chatlayer, a sessão será despausada e o bot iniciará a conversa novamente.
### Padrões típicos que levam a uma transferência para humano
A transferência para humano, ou desativar o bot e permitir que um agente humano assuma o controle, pode acontecer em três situações:
* O usuário solicita explicitamente falar com um agente ao vivo. Por exemplo: digitando “Quero falar com um agente de verdade”. Isso pode ser capturado em um intent e bloco separados, que fazem referência à plataforma de transferência para humano.
* O usuário chega ao bloco ‘não compreendido’. Isso acontece quando o NLP tem baixa confiança na compreensão das mensagens do usuário. Isso pode ser configurado para acionar o bot a fazer uma pergunta: “Você quer falar com um agente humano?”
* O usuário chega a um ponto da conversa que ainda não é suportado. Por exemplo, isso pode acontecer ao final do fluxo de conversa ‘enviar papel para um novo endereço’. O bot será usado para coletar as informações necessárias e, ao chegar ao fim do fluxo, será conectado a um agente ao vivo para entrada manual no sistema de backend. Isso já é muito mais eficiente do que fazer o usuário coletar todas as informações necessárias.
### Melhores práticas
A integração perfeita de transferência para humano tem algumas características principais que ajudam o agente a resolver o problema do cliente com mais facilidade
* Roteamento baseado em habilidades: certifique-se de que seu bot consiga detectar o tipo de problema que seu cliente está enfrentando e encaminhar o usuário imediatamente para o agente certo. Você pode usar intents para isso, mas botões também funcionam.
* Tags e variáveis: bots são ótimos para coletar dados. Precisa saber o nome do cliente, endereço de e-mail e quais produtos ele comprou? Faça o bot perguntar isso e envie esses dados ao agente quando o cliente for transferido.
* Certifique-se de que o agente possa ver as últimas mensagens enviadas entre o bot e o cliente. Isso dará a ele algum contexto sobre a conversa, ajudando a identificar o problema com mais facilidade.
### Tipos de integrações com plataformas de chat ao vivo
Há dois tipos básicos de integrações de chat ao vivo. A principal diferença está em como elas gerenciam os canais.
#### A Chatlayer controla os canais
* Os canais estão diretamente vinculados à Chatlayer (na [Canais](/chatlayer-documentation-pt-br/navegacao/multi-channel.md) aba)
* Quando a transferência é acionada, a plataforma de chat ao vivo é notificada sobre uma nova conversa
* O agente assume a conversa. O bot é colocado em espera.
* Todas as mensagens continuarão sendo enviadas pela Chatlayer, para que possam chegar ao canal correto.
* *Exemplos:* Genesys PureCloud, HelpScout, Salesforce ServiceCloud
#### A plataforma de chat ao vivo controla os canais
* Os canais estão vinculados à própria plataforma de chat ao vivo
* A Chatlayer está vinculada à plataforma de chat ao vivo. Da perspectiva da Chatlayer, o único canal para esse bot é a própria plataforma de chat ao vivo.
* Quando um usuário começa a conversar em um canal, a conversa é enviada para a Chatlayer pela plataforma de chat ao vivo.
* O bot da Chatlayer envia mensagens de volta para a plataforma de chat ao vivo, que envia as mensagens para o canal.
* Quando uma conversa é transferida, a Chatlayer notifica a plataforma de chat ao vivo.
* Quando um agente assume a conversa, a plataforma de chat ao vivo para de enviar mensagens para a Chatlayer.
* *Exemplos:* Zendesk Chat, Intercom, Sparkcentral by Hootsuite
## Configurando a transferência para humano
No menu Configurações, em Offloading, você pode configurar um novo provedor de offloading. A Chatlayer oferece suporte a vários provedores de offloading líderes de mercado.
A configuração específica dependerá do provedor de offloading com o qual você deseja integrar. Atualmente, integramos com os provedores de offloading mais populares entre nossos clientes.
Se você quiser se conectar a uma plataforma que não esteja nesta lista, experimente nosso [Webhook de Offloading](/chatlayer-documentation-pt-br/integrateandcode/human-offloading-live-chat/offloading-webhook.md)!
## Comparação de transferência para humano
Diferentes plataformas de chat ao vivo oferecem diferentes conjuntos de recursos. Abaixo você encontra uma lista do que é compatível com cada provedor.
| | Sinch Contact Pro | Zendesk | Sparkcentral | Genesys Cloud | #Interact | Help Scout | Intercom | Salesforce | Webhook |
| ------------------------------------------------- | ----------------- | ------- | ------------ | ------------- | --------- | ---------- | -------- | ---------- | ------- |
| Configuração do widget e do canal da Chatlayer.ai | ✅ | | | ✅ | | ✅ | | ✅ | ✅ |
| Configuração do widget e do canal do provedor | ✅ | ✅ | ✅ | | ✅ | | ✅ | | ✅ |
| Modelos ricos (botões, carrosséis, ... ) | ✅ | ✅ | | ✅ | ✅ | ✅ | | ✅ | ✅ |
| Histórico do bot visível para o agente | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Conversas do agente no histórico da Chatlayer.ai | ✅ | | | ✅ | | ✅ | | ✅ | ✅ |
| Roteamento baseado em habilidades e idioma | ✅ | ✅ | | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Tags e variáveis | ✅ | ✅ | | ✅ | | | | ✅ | ✅ |
## Blocos de transferência para humano
{% hint style="info" %}
Com efeito imediato, bots recém-criados não virão mais equipados com blocos padrão de offloading, incluindo offloading desativado, offloading fechado e offloading aberto. Em vez disso, você poderá usar os campos de destinos de offloading, permitindo um roteamento suave e contínuo para vários blocos dependendo do resultado da solicitação de offloading. Para quem já está usando o modelo existente, fique tranquilo – seus bots atuais manterão sua funcionalidade e continuarão operando exatamente como têm operado.
{% endhint %}
Dentro das configurações de destinos, agora você tem a flexibilidade de ajustar o comportamento do bot para vários estados de offloading quando o offloading estiver aberto, desativado ou fechado:
* **Offloading desativado**: o offloading humano pode ser temporariamente desativado, por exemplo, devido a um pico ou incidente no contact center. Quando isso acontecer, a mensagem neste bloco será exibida.
* **Offloading fechado**: mensagem a ser exibida quando um usuário atingir o estado 'offloaded', mas o chat ao vivo não estiver aberto (configurável: normalmente à noite, no almoço ou nos fins de semana)
* **Offloading aberto**: mensagem de espera temporária exibida assim que o usuário tiver chegado ao estado 'offloaded'. Normalmente, uma mensagem semelhante a "Por favor, aguarde alguns minutos enquanto um agente ao vivo conecta-se a esta sessão de chat."
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://docs.chatlayer.ai/chatlayer-documentation-pt-br/integrateandcode/human-offloading-live-chat.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.