Genesys Cloud

Aprenda como configurar seu chatbot Chatlayer com o Genesys Cloud (anteriormente Genesys PureCloud) para handover humano

Esta integração foi marcada como obsoleta pela Genesys. Se você estiver procurando uma integração alternativa com este provedor, entre em contato com o suporte e forneceremos mais informações.

Na plataforma Genesys Cloud, acesse Admin > Integrações > OAuth

Adicione um novo cliente OAuth para o Chatlayer.ai usar

Escolha um nome e uma descrição para o app. Deixe a duração do token inalterada e selecione o tipo de concessão Client Credentials.

Na aba de funções, atribua todas as funções

Copie o ID do cliente recém-criado e o segredo do cliente para sua integração de Offloading do Genesys Cloud no Chatlayer

Crie a implantação do widget

Crie um novo Widget acessando Admin > Contact Center > Widgets > Criar Widget

Copie a chave de implantação para a tela de configuração de offloading no Chatlayer.

Enviando um usuário para o Genesys Cloud

Para transferir seu usuário para um agente ao vivo no Genesys Cloud, crie uma ação no ponto do fluxo em que você deseja que o usuário seja encaminhado.

Adicione a ação "Enviar para provedor de offloading" ao seu bloco e configure-a com as definições corretas para o Genesys Cloud.

Selecione a fila para a qual as conversas do seu chatbot serão encaminhadas.

Assim que um usuário chegar a esta parte da conversa, o offloading para o Genesys Cloud será acionado. O bot será pausado automaticamente quando um usuário chegar a esta ação. Quando o agente encerrar a conversa, o bot será retomado.

Informações do usuário e campos personalizados

Quando a conversa chegar a um bloco de transferência para humano para o Genesys Cloud, o Chatlayer preencherá as seguintes informações sobre o seu usuário usando variáveis, se estiverem disponíveis na sessão de chat:

Nome: genesysCloud.firstName OU internal.user.firstName Sobrenome: genesysCloud.lastName OU internal.user.lastName Telefone Número: genesysCloud.phoneNumber E-mail: genesysCloud.email

Talvez você queira passar informações adicionais sobre o usuário para a Genesys, não cobertas pelos campos acima. Para lidar com isso, você pode declarar variáveis adicionais de sessão no genesysCloud.customFields namespace. Elas serão adicionadas como campos personalizados no Genesys Cloud.

Por exemplo, para adicionar a localização do usuário como um campo personalizado, você ajustaria o fluxo do seu bot para perguntar a localização do usuário e armazenaria a resposta como uma variável em genesysCloud.customFields.location