Zendesk Chat

Zendesk é uma empresa de CRM orientada ao serviço que cria software projetado para melhorar os relacionamentos com os clientes.

Configurar Zendesk

No Zendesk, seu bot do Chatlayer será um agente separado que lidará com mensagens recebidas para seu próprio departamento. O Chatlayer fornece os blocos de Ação necessários para transferir a conversa para um departamento com agentes humanos de sua escolha.

Criar um novo agente para o chatbot

Antes de mais nada, crie o agente chatbot no Zendesk Chat indo em Configurações > Agentes > Adicionar Agente.

Criar um departamento para o chatbot

Crie um novo departamento para o chatbot indo em Configurações > Departamentos > Adicionar Departamento. Escolha um nome reconhecível e adicione o agente chatbot como o Agente do Departamento.

Configure seu Widget do Zendesk Chat

Você deve agora criar ou ajustar seu Widget do Zendesk Chat para se conectar automaticamente ao departamento do Chatbot que você acabou de configurar. Para isso, no Zendesk Chat, vá em Configurações > Widget e copie o código abaixo em "Incorporar Widget Web".

Aqui está um exemplo de como você poderia ajustar o Widget para se conectar automaticamente ao Chatbot departamento:

<!-- Início do script do Widget Zendesk -->
<script
  id="ze-snippet"
  src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=abc123
></script>
<script>
  window.zESettings = {
    webWidget: {
      chat: {
        departments: {
          select: "Chatbot"
        }
      }
    }
  };
</script>
<!-- Fim do script do Widget Zendesk do chatlayerai -->

Certifique-se de adicionar sua própria chave e o nome do departamento no código. Mais informações sobre este tópico podem ser encontradas na documentação do Zendesk Chat.

Configure seu canal Zendesk Chat

No Chatlayer, vá para a visão geral de Canais para começar a configurar sua integração com o Zendesk Chat. Vá ao menu 'Canais', escolha Zendesk Chat e inicie a criação do canal clicando no ícone +.

Encontrando seu subdomínio

Você será solicitado a inserir seu subdomínio para zendesk.com.

Ao usar o Zendesk em um navegador, o subdomínio é a primeira parte das suas URLs do Zendesk. A imagem de exemplo abaixo mostra o subdomínio "chatlayerai".

Autorizar o Chatlayer

Quando for solicitado a autorizar o Zendesk, faça login na conta do Agente do Zendesk que deve atuar como agente do bot. Este é o agente que você criou anteriormente.

Comece a usar seu bot

Você agora pode conversar com seu bot através do widget do Zendesk Chat. Toda mensagem recebida de um usuário será respondida pelo bot.

Variáveis de sessão sincronizadas

Você pode facilmente manter as informações sobre seus usuários sincronizadas entre seu bot e o Zendesk Chat. As seguintes variáveis de sessão serão automaticamente sincronizadas com as informações do visitante no Zendesk Chat:

• zendeskChat.email

• zendeskChat.displayName

• zendeskChat.phone

• zendeskChat.notes

• zendeskChat.tags (array)

• zendeskChat.visitor_tags (array, somente leitura)

Tags do Zendesk

Como o Zendesk menciona em seu fórum de suporte, existem dois tipos diferentes de tags no Zendesk Chat:

O Zendesk Chat oferece dois tipos diferentes de tags para categorizar seus visitantes e sessões de chat:

• Tags de chat contêm informações sobre o conteúdo específico de uma sessão de chat.

• Tags da API Javascript e de gatilho contêm informações mais gerais sobre o visitante.

Tags de Chat (zendeskChat.tags)

Você pode usar ambos os tipos de tags em seu fluxo utilizando as variáveis de sessão do Zendesk. Tags de chat podem ser acessadas através da zendeskChat.tags variável, você pode adicionar mais tags de chat a uma conversa empurrando valores para essa variável.

Tags da API Javascript e de gatilho (zendeskChat.visitor_tags)

Tags de visitante podem ser usadas para enviar metadados sobre a solicitação dos seus usuários ao bot quando um usuário inicia uma conversa. Digamos que você tenha um site com um widget do Zendesk Chat e queira iniciar o bot a partir de uma certa intenção, porque o usuário estava naquela página específica de FAQ. Você pode enviar essas tags para o bot a partir do código do seu site chamando o SDK JavaScript do Zendesk:

<script id="ze-snippet" src="<ZENDESK_SNIPPET_URL>"> </script>
<script>
  window.zESettings = {
    webWidget: {
      chat: {
        departments: {
          select: "Chatbot"
        }
      }
    }
  };
  zE('webWidget', 'chat:addTags', ['change_password']);
</script>

Se você importar esse script em uma página, todo usuário que iniciar uma conversa será roteado para o bot com a change_password tag. Você então poderia usar essa tag na configuração do seu fluxo para direcionar esse usuário imediatamente para a parte correta da conversa:

Configurar transferência (offloading)

Para transferir a conversa do chatbot para um departamento diferente, você pode criar um bloco de Ação contendo uma configuração de Transferência (Offload). Configure o provedor de offload do Zendesk Chat e o departamento para o qual você deseja transferir a conversa.

Uma vez que essa Ação for acionada e o departamento escolhido tiver pelo menos um agente online, o chatbot será pausado e o usuário será transferido para esse departamento. O bloco "Offloading Closed" será acionado caso ninguém nesse departamento esteja online.

Entrando em produção

Para entrar em produção, você deve configurar um canal Zendesk para o ambiente Live em app.chatlayer.ai. Recomendamos criar um Agente de Bot, Departamento e Widget separados conectados a esse Departamento tanto para seus ambientes de Rascunho quanto para o Live. Isso garante que não ocorram colisões entre as versões do seu bot.

Tem mais perguntas sobre como configurar o chat ao vivo do Zendesk no seu bot? Não hesite em contatar nosso departamento de Suporte!