Freshdesk Messaging

Quando usar cada um?

Como um Canal:

Se você estiver usando o webchat do Freshdesk, pode automatizar seu trabalho de suporte ao cliente com um bot conversacional treinado para responder suas perguntas frequentes, abrir tickets, consultar seus sistemas e dar respostas personalizadas aos seus clientes que entraram em contato por esse canal.

Como um provedor de Offloading:

A maioria das suas interações provavelmente será respondida pelo bot, reduzindo seu tempo de resposta ao mínimo, mas seu cliente pode perguntar coisas para as quais o bot ainda não foi treinado, ou falar sobre um assunto mais difícil ou delicado. Nesses casos, você provavelmente vai querer transferir esse usuário do bot para um agente do seu suporte ao cliente. Uma boa prática é sempre oferecer isso como uma alternativa do seu bot e comunicar ao cliente, perguntando se ele quer falar com um agente.

Aqui estão os tutoriais para essas integrações.

Como um Canal:

Crie 1 grupo e 1 tópico exclusivos para o bot no Freshdesk Messaging

Não inclua nenhum agente no grupo exclusivo do bot:

Atribua o tópico ao grupo do bot

Para usar o Freshdesk Messaging como um canal, clique em Channels > App Integration Channel e siga estas instruções:

Escolha Freshdesk Messaging

Ou escolha uma das contas conectadas ou conecte uma nova conta:

Este é o pop-up que aparecerá quando você escolher Conectar nova conta:

Escolha sua região e cole a Chave de API que pode ser encontrada em Freshdesk > Painel de Administração > Tokens de API:

Uma vez que a conta esteja conectada, copie a URL de Webhook Personalizado para colá-la no Freshdesk Messaging:

Vá para Freshdesk Messaging > Admin > Webhook

Cole a URL de Webhook Personalizado copiada do Chatlayer no primeiro campo; copie o campo Authentication, então cole-o no Chatlayer:

Para implantar o Freshdesk Messenger no seu site, vá para Freshdesk Messaging > Admin > Web Messenger:

Em “Deploy”, copie o trecho de código e cole-o no seu código-fonte.

Você poderá ver o ícone do webchat e interagir com seu bot do Chatlayer:

Como um provedor de Offloading:

Certifique-se de ter seguido todos os passos anteriores para conectar o Freshdesk Messaging como um Canal.

Crie tópicos no Freshdesk Messaging:

Você pode atribuir diferentes grupos a diferentes tópicos, dependendo da estrutura do seu suporte ao cliente, habilidades e linhas de atendimento.

Depois de ter todos os seus tópicos e grupos criados, quando você chegar aos pontos do seu fluxo que permitirão ao cliente falar com um agente, crie um bloco Action e clique em Send to Offload Provider:

Configure o Freshdesk Messaging e o respectivo Tópico e Grupo para os quais esta Ação deve transferir a conversa.

Você pode criar etapas no seu bot que ajudarão a direcionar os usuários para a linha de suporte mais pertinente e transferi-los por meio de cada bloco Action que se referir a essas linhas.

Após a conclusão da transferência, é assim que você verá a conversa na caixa de entrada da sua equipe no Freshdesk Messaging:

E é isso, sua conexão com o Freshdesk Messaging está configurada e pronta para uso!