Do chat para a voz

Se você está pensando em converter parte do seu chatbot em um voice bot, certifique-se de ler estas dicas úteis antes de fazer isso.‌

Converta todos os elementos visíveis e clicáveis‌

Transforme elementos visuais em pistas auditivas, pois seus usuários não podem interagir com interfaces visuais. Por exemplo, em vez de exibir uma URL clicável, pergunte se o bot deve enviar a URL por mensagem de texto para o telefone do usuário, para facilitar o acesso.

Encurte seu texto ao máximo‌

Para melhorar a experiência do usuário, use perguntas de acompanhamento como "Quer ouvir mais sobre X?" Isso oferece uma pausa na escuta. Depois de descrever as opções, pergunte "Quer ouvir mais sobre a opção X ou Y?" em vez de detalhar ambas.

Os humanos conseguem ler até 300 palavras por minuto, mas falam apenas 150, o que torna falar e ouvir mais exigente cognitivamente. Para facilitar isso, divida as informações longas em blocos e inclua pausas suficientes.

Observação: enquanto o bot está falando, a entrada de voz do usuário é ignorada até a reprodução terminar; então, encerre cada solicitação de forma clara e só depois peça a resposta. Manter as solicitações concisas e separadas melhora o reconhecimento e evita que os chamadores tentem “interromper” e não sejam ouvidos.

Aumente o número de expressões‌

As pessoas geralmente usam frases mais curtas ao escrever do que ao falar. Ao interagir com um assistente de voz, os usuários costumam oferecer frases mais longas e mais contexto. Melhore a compreensão do seu assistente incorporando uma variedade maior de expressões e frases mais longas.

Use mais confirmações‌

Sem suporte visual, o cliente não pode voltar na conversa para recuperar ou verificar informações, então o seu bot precisará ser um pouco mais proativo e confirmar ou repetir informações (importantes).‌

Antecipe pausas‌

Se o seu bot levar alguns segundos para recuperar informações de um sistema de backend ou chamar uma API, certifique-se de que ele avise o usuário de que haverá um breve silêncio. Caso contrário, o usuário pode pensar que a chamada terminou. Basta fazer o bot dizer "Um momento, por favor" ou "Vou consultar isso para você". É algo pequeno, mas faz uma grande diferença quando se trata de oferecer uma ótima experiência ao usuário.‌

Por exemplo: se alguém quiser fazer upgrade da assinatura, o bot precisa acessar os dados dessa pessoa e ver qual assinatura ela tem no momento, quais opções podem ser adicionadas exatamente, quais são os requisitos para isso etc. Esse tipo de chamada de API vai demorar um pouco, então aqui você pode adicionar uma mensagem de confirmação que preencha o tempo necessário para o bot buscar os dados corretos.‌

Depois que o usuário disser que quer fazer upgrade da assinatura, em vez de perguntar "qual é a sua assinatura atual?", você pode ganhar um tempo dizendo "Certo, então você quer fazer upgrade da sua assinatura, certo?" e, assim que o usuário confirmar, o bot pode dizer algo como "Ótimo, posso ajudar com isso. Qual é a sua assinatura atual?". Quando essas perguntas forem feitas e respondidas, o bot já terá obtido as informações necessárias para continuar a conversa de forma fluida.