# Planeje seu bot Planejar seu bot é uma etapa crucial no[ fluxo de trabalho de design de conversas](https://docs.chatlayer.ai/chatlayer-documentation-pt-br/buildabot/conversation-design/conversation-design-workflow). Pense no seu bot como um produto que precisa de um *porquê*, *o quê, quem, onde* e *como*. O planejamento do bot se desenrola em 3 etapas principais: 1. [Definir os requisitos](#id-1.-set-the-requirements) 2. [Entender a tecnologia disponível](#id-2.-understand-your-tech) 3. [Fazer um fluxograma](#id-3.-make-a-flowchart) ## 1. Defina os requisitos Definir os requisitos do bot significa estabelecer um briefing de design que detalha as expectativas centrais e os detalhes do seu projeto de bot para sua marca. Os requisitos do bot definem o *porquê*, *o quê* e *quem* do seu bot. ### Objetivo de negócio Antes de começar a construir seu bot, você precisa saber *porquê* por que você está construindo o bot. Implementar um chatbot geralmente significa que você gostaria de automatizar um serviço existente para alcançar um determinado objetivo de negócio. Para definir seu(s) objetivo(s) de negócio, pergunte a si mesmo: * *Como este bot vai beneficiar seus clientes?* * *Como é a experiência atual e como um bot poderia ajudar a melhorá-la?* * *Onde isso acontece na jornada do usuário?* {% hint style="info" %} Declarações de problema podem ser úteis ao definir objetivos de negócio. É um exercício simples que ajuda a entender se a ideia por trás do seu conceito é viável. Uma declaração de problema segue assim: * *Como \_\_\_\_\_ eu preciso de \_\_\_\_\_\_ porque\_\_\_\_\_.* * Exemplo: *Como pessoa que comprou algo online, eu preciso de uma maneira rápida e fácil de saber onde meu pacote está, porque vasculhar meus e-mails leva muito tempo*. {% endhint %} Alguns exemplos de objetivos de negócio: * Um bot orientado a serviços para clientes lidarem com problemas técnicos de suas bicicletas * Um bot para rastrear pedidos * Um bot de FAQ que gera leads * Um bot para um varejo ajudar clientes com devolução de itens para aumentar a satisfação do cliente {% hint style="info" %} Definir os objetivos e casos de uso do bot deve ser feito em colaboração com todas as partes interessadas, incluindo os construtores do bot, as equipes que o bot irá suportar, a gestão e, idealmente, até mesmo os clientes. {% endhint %} ### Casos de uso Agora que você descobriu o *porquê* do bot, é hora do *o quê*. Isso significa traduzir seus objetivos do bot em casos de uso concretos, ou problemas de usuários finais que seu bot irá lidar. Para definir seus casos de uso, pergunte a si mesmo: * Com o que seu bot vai ajudar seus clientes? * Qual é o *não* que vai ajudar seus clientes? {% hint style="info" %} É crucial que você descubra os casos de uso do seu bot *antes* antes de começar a construir seu bot, caso contrário você tentará construir várias coisas ao mesmo tempo, se espalhando demais e não criando uma boa experiência do usuário. Nosso conselho? Priorize suas ideias, escolha os dois ou três casos de uso mais importantes para começar e adicione mais depois. {% endhint %} Aqui estão alguns bons exemplos de casos de uso: * Fazer uma reserva * Encerrar uma conta * Recomendar novos produtos * Reservar um voo * Mostrar promoções locais * Processar uma devolução {% hint style="success" %} Com base em nossa experiência e clientes, já temos um monte de [bots modelo](https://docs.chatlayer.ai/tips-and-best-practices/bot-templates?q=templates) que você pode facilmente baixar e modificar. Eles atendem a muitas indústrias, de E-Bikes a Comércio e Restaurante, então você certamente encontrará alguma inspiração lá. {% endhint %} ### Personas de usuário Para projetar uma experiência que pareça natural e intuitiva, você precisa saber para quem está projetando seu bot. Para ajudá-lo no processo de design de conversas, tenha em mente suas personas de usuário, ou seja, descrições de usuários finais prototípicos fictícios que representam uma certa parte do seu público. {% hint style="info" %} Personas de usuário não devem ser inventadas, elas se baseiam em pesquisa real com usuários. Verifique com o departamento de UX ou marketing para encontrá-las. {% endhint %}

Exemplo de uma persona de usuário.

Ao definir personas de usuário, pergunte a si mesmo: * *Quem é esse usuário que irá interagir com seu bot?* * *O que eles querem?* * *Como eles estão se sentindo em cada ponto da conversa?* * *Qual é a história deles?* * *Quais são seus desafios?* * *Quais são suas motivações?* * *Quão familiarizados eles estão com seu negócio?* * *Quão familiarizados eles estão com o uso de bots em geral?* {% hint style="info" %} Como seres humanos, adaptamos nossa linguagem e formas de comunicação às pessoas com quem conversamos. Portanto, para garantir que as interações com seu chatbot pareçam naturais e agradáveis, *sempre* defina suas personas de usuário *antes* você define a persona do seu bot. {% endhint %} ### Persona do bot Então, como você pode garantir que seus usuários se conectem com seu chatbot e que a conversa seja envolvente e representativa da interação humana real? Dando ao seu chatbot uma personalidade clara.

A persona do seu chatbot deve ficar na interseção entre seu propósito, marca e usuários. (c) Tess Tettelin

Uma boa persona de bot é baseada em insights de: * Suas personas de usuário * Seu propósito ou objetivo de negócio * Sua marca: se possível, use a identidade visual da sua empresa como ponto de partida e construa sobre ela. Lembre-se de que seu bot representa sua marca para seus usuários como eles a conhecem! {% hint style="info" %} Como seres humanos, adaptamos nossa linguagem e formas de comunicação às pessoas com quem conversamos. Portanto, sua persona de bot deve *sempre* ser baseada em suas personas de usuário. Dessa forma, você garante que seus usuários sentirão que a conversa é natural. {% endhint %}

Exemplo de uma persona de bot.

Ao definir a persona de um bot, pergunte a si mesmo: * *Como seu bot vai falar e se comportar, levando em conta as expectativas do seu grupo de usuários?* * *Como é o avatar do bot? É feminino, masculino, sem gênero, um animal? Humano ou abstrato?* * *Qual registro ele usará, ou seja, qual é a relação bot-usuário? Seu bot se comporta como um conselheiro? Um coach? Algo diferente?* * *Qual é o estilo de conversação do bot? Ele usa emojis? Pontuação? Quanto tempo levará para o bot digitar uma resposta?* {% hint style="info" %} A persona do usuário determinará que tipo de parceiro de conversa seus usuários estão procurando. O risco de ficar sem uma persona de bot é que você pode levar seus usuários ao vale estranho (quando é muito parecido com um humano, mas não tão agradável). Isso tornará seu bot menos consistente, agradável e confiável. {% endhint %} ## 2. Entenda sua tecnologia Agora que você sabe o porquê e o quê do seu bot, é importante definir o *onde*: onde seus usuários vão interagir com seu bot e como seus dados serão armazenados? ### Familiarize-se com o Chatlayer Você já escolheu uma plataforma de construção de bots, o Chatlayer, parabéns! Familiarize-se um pouco com ela antes de avançar no processo de construção do bot, para que você já tenha uma introdução aos seus componentes. {% content-ref url="broken-reference" %} [Broken link](https://docs.chatlayer.ai/chatlayer-documentation-pt-br/buildabot/conversation-design/broken-reference) {% endcontent-ref %} ### Restrições de canal Definir canais cedo no processo de desenvolvimento do bot é vital, pois eles não oferecem todos os mesmos recursos. {% hint style="info" %} Os canais têm diferentes restrições de recursos. Um bot que conversa com seus usuários via SMS não poderá usar tantos caracteres quanto um bot que se comunica apenas via web. Certifique-se de [comparar canais](https://docs.chatlayer.ai/channels/multi-channel#channel-comparison) antes de escolher um. {% endhint %} ### Transferência para humano Como seu bot nunca será capaz de responder a tudo *qualquer coisa*, é crucial que ele tenha uma maneira de encaminhar clientes para um humano quando necessário. Ao considerar a transferência para humano, pergunte a si mesmo: * *Como o usuário é identificado ao falar com o bot?* * *Quais são as diferentes opções de transferência e quando queremos cada opção?* * *Quem na equipe vai agir quando os clientes são encaminhados?* ### Contexto operacional Pergunte a si mesmo a pergunta certa sobre quem vai fazer o quê em sua equipe de chatbot. Talvez um único designer de conversas gerencie tudo, talvez você queira dividir o trabalho entre diferentes pessoas. De quem você precisa e para que precisa? ### Requisitos técnicos Em seguida, obtenha uma melhor compreensão dos requisitos técnicos e funcionais do bot e outros. Para requisitos técnicos, pense em: * *Quais dados o bot vai precisar?* * *De onde?* * *Como ele vai acessar esses dados?* Para requisitos funcionais, uma abordagem valiosa é olhar para conversas anteriores com clientes, por exemplo, histórico de conversas e interações em redes sociais. Essas conversas fornecerão mais informações sobre as necessidades dos seus clientes e maneiras de comunicá-las, o que permite que você lide com suas solicitações com sucesso. ## 3. Faça um fluxograma Agora é hora de visualizar como a conversa com seu bot deve ser. Para fazer isso, designers de conversas normalmente fazem fluxogramas. Um fluxograma é um mapa digital que detalha, para cada caso de uso, cada passo necessário para que a conversa flua do início ao fim. Fluxogramas podem ser bem longos, pois devem representar todas as possibilidades na sua conversa.

Exemplo de um trecho de fluxograma de bot feito no Figjam.

{% hint style="info" %} Ferramentas como [Miro](https://miro.com/) ou [Figjam](https://www.figma.com/fr/figjam/team-collaboration/) podem ser muito úteis para desenhar fluxogramas e compartilhá-los com sua equipe. {% endhint %} Ainda assim, fazer um fluxograma não começa de qualquer lugar. Primeiro você faz um fluxo feliz, depois adiciona casos de borda e formas de gerenciar erros. ### Fluxo feliz Um fluxo feliz é um fluxo onde tudo acontece como deveria. A conversa é natural e fluida, e o usuário alcança seu objetivo com o menor número possível de passos. Muitos designers de conversas começam com o fluxo feliz porque é o fluxo de menor resistência. {% hint style="info" %} Não sabe por onde começar a rascunhar seus fluxos? Faça duas pessoas sentarem de costas uma para a outra e improvisarem uma conversa em torno de um caso de uso, com uma pessoa fazendo o papel do usuário e a outra fazendo o papel do bot. {% endhint %} Antes de desenhar qualquer coisa no seu diagrama, considere os seguintes elementos, incluindo suas personas de bot e usuário: * Definindo o cenário: físico, social, temporal, emocional, ou seja, *quando/como os usuários vão interagir com este bot?* * Necessidades do usuário: *qual é a motivação por trás do objetivo do usuário? Quais são suas expectativas e ansiedades?* * motivação: por exemplo *ligar por telefone leva mais tempo.* * objetivo: por exemplo *Quero reservar um voo.* * expectativa: por exemplo *este chatbot pode reservar voos.* * Necessidades do bot: *qual é a motivação do bot para ajudar os usuários?*

Exemplo de um fluxo feliz para um bot de restaurante?

{% hint style="info" %} Uma vez que você roteirizou seu fluxo feliz, faça alguns testes de Mágico de Oz (WOZ). Pegue o roteiro de todos os blocos e sente-se de costas para alguém que finge ser o usuário. O objetivo desse teste é apontar o que precisa de melhoria. {% endhint %} ### Casos de borda Nós, humanos, somos curiosos e dizemos as coisas mais inesperadas. Temos preferências individuais e infinitas maneiras de dizer a mesma coisa. Precisamos garantir que um chatbot possa lidar com essas peculiaridades. Depois de escrever os fluxos felizes, escreva as maneiras mais prováveis de um usuário sair do caminho e como você vai lidar com isso. Seu teste de Mágico de Oz realmente ajudará a identificar esses pontos problemáticos, assim como alguns testes básicos com usuários.

O fluxo feliz com alguns casos de borda para um bot de restaurante.

{% hint style="success" %} Você pode encontrar perguntas frequentes como [intenções pré-construídas ](https://docs.chatlayer.ai/understanding-users/natural-language-processing-nlp#intent-pack)pacotes na seção de NLP da nossa plataforma. Essas intenções são predefinidas e vêm com suas próprias expressões, o que significa que você pode usá-las imediatamente! {% endhint %} Alguns exemplos de casos de borda para bot de restaurante: * E se um usuário perguntar ao seu bot como ele está? * E se eles pedirem uma opção sem glúten? * E se quiserem saber se sua embalagem é reciclável? * O que acontece se o usuário quiser reservar uma mesa para nove e uma pessoa estiver em uma cadeira de rodas? ### Gerenciamento de erros A IA é boa, mas ainda não tão boa quanto nossos cérebros humanos. A tecnologia ainda não é capaz de entender tudo o que uma pessoa diz bem o suficiente para responder corretamente. Não importa quão bem seu chatbot esteja treinado, ele provavelmente falhará em algum momento e isso é aceitável. Tudo depende de como você lida com esses erros, o que pode fazer ou quebrar a experiência do usuário.