Planeje seu bot
Antes de começar a construir seu bot no Chatlayer, há algumas etapas estratégicas a considerar. Da definição dos casos de uso até a criação da personalidade do bot – veja como começar.
Planejar seu bot é uma etapa crucial no fluxo de trabalho de design de conversas. Pense no seu bot como um produto que precisa de por quê, o quê, quem, onde e como. O planejamento do bot se desenvolve em 3 etapas principais:
1. Defina os requisitos
Definir os requisitos do bot significa estabelecer um briefing de design que detalha as expectativas e informações centrais do projeto do seu bot para a sua marca. Os requisitos do bot definem o por quê, o quê e quem do seu bot.
Objetivo de negócio
Antes de começar a construir seu bot, você precisa saber por quê por que você está construindo o bot. Implementar um chatbot geralmente significa que você gostaria de automatizar um serviço existente para alcançar um determinado objetivo de negócio.
Para definir seu(s) objetivo(s) de negócio, pergunte a si mesmo:
Como esse bot vai beneficiar seus clientes?
Como é a experiência atual e como um bot poderia ajudar a melhorá-la?
Onde isso acontece na jornada do usuário?
Declarações de problema podem ser úteis ao definir objetivos de negócio. É um exercício simples que ajuda você a entender se a ideia por trás do seu conceito é viável.
Uma declaração de problema é assim:
Como _____ eu preciso ______ porque_____.
Exemplo: Como uma pessoa que comprou algo online, preciso de uma maneira rápida e fácil de saber onde está meu pacote, porque levar muito tempo para consultar meus e-mails.
Alguns exemplos de objetivos de negócio:
Um bot orientado a serviços para clientes lidarem com problemas técnicos de suas bicicletas
Um bot para rastrear pedidos
Um bot de FAQ que gera leads
Um bot para um negócio de varejo ajudar os clientes com a devolução de itens, para aumentar a satisfação do cliente
Definir os objetivos e casos de uso do bot deve ser feito em colaboração com todos os stakeholders, incluindo os criadores do bot, as equipes que o bot vai apoiar, a gestão e, idealmente, até os clientes.
Casos de uso
Agora que você descobriu o por quê do bot, é hora dos o quê. Isso significa traduzir os objetivos do seu bot em casos de uso concretos, ou problemas do usuário final que seu bot vai lidar.
Para definir seus casos de uso, pergunte a si mesmo:
Com o que seu bot vai ajudar seus clientes?
Com o que seu bot não vai ajudar seus clientes?
É crucial que você defina os casos de uso do seu bot antes de antes de começar a construir seu bot, caso contrário você vai tentar construir várias coisas ao mesmo tempo, se dispersando demais e não criando uma boa experiência do usuário. Nosso conselho? Priorize suas ideias, escolha os dois ou três casos de uso mais importantes para começar e adicione mais depois.
Aqui estão alguns bons exemplos de casos de uso:
Fazer uma reserva
Fechar uma conta
Recomendar novos produtos
Reservar um voo
Mostrar promoções locais
Processar uma devolução
Com base em nossa experiência e em nossos clientes, já temos vários bots de modelo que você pode baixar e modificar facilmente. Eles atendem a muitos setores, de bicicletas elétricas a comércio e restaurantes, então você certamente encontrará inspiração por lá.
Personas de usuário
Para criar uma experiência que pareça natural e intuitiva, você precisa saber para quem está projetando seu bot. Para ajudar você no processo de design de conversas, tenha em mente suas personas de usuário, ou seja, descrições de usuários finais fictícios e prototípicos que representam uma certa parte do seu público.
Personas de usuário não devem ser inventadas; elas são baseadas em pesquisa real com usuários. Consulte o departamento de UX ou marketing para encontrá-las.
Ao definir personas de usuário, pergunte a si mesmo:
Quem é esse usuário que vai interagir com o seu bot?
O que ele quer?
Como ele está se sentindo em cada ponto da conversa?
Qual é a história dele?
Seus desafios?
Suas motivações?
Quão familiarizados eles estão com a sua empresa?
Quão familiarizados eles estão com o uso de bots em geral?
Como seres humanos, adaptamos nossa linguagem e formas de comunicação às pessoas com quem falamos. Portanto, para garantir que as interações do seu chatbot pareçam naturais e agradáveis, sempre defina suas personas de usuário antes de você define a persona do seu bot.
Persona do bot
Então, como você pode garantir que seus usuários se conectem com o seu chatbot e que a conversa seja envolvente e representativa de uma interação humana real? Dando ao seu chatbot uma personalidade clara.
Uma boa persona de bot é baseada em insights de:
Suas personas de usuário
Seu propósito ou objetivo de negócio
Sua marca: se possível, use a identidade visual da sua empresa como ponto de partida e construa a partir dela. Lembre-se de que seu bot representa sua marca para os usuários, como eles a conhecem!
Como seres humanos, adaptamos nossa linguagem e formas de comunicação às pessoas com quem falamos. Portanto, a persona do seu bot deve sempre ser baseada nas suas personas de usuário. Dessa forma, você garante que seus usuários sintam que a conversa é natural.
Ao definir uma persona de bot, pergunte a si mesmo:
Como seu bot vai falar e se comportar, levando em conta as expectativas do seu grupo de usuários?
Como é o avatar do bot? Ele é feminino, masculino, sem gênero, um animal? Humano ou abstrato?
Qual registro ele vai usar, ou seja, qual é o relacionamento bot-usuário? Seu bot se comporta como um conselheiro? Um coach? Outra coisa?
Como é o estilo de conversa do bot? Ele usa emojis? Pontuação? Quanto tempo o seu bot vai levar para digitar uma resposta?
A persona do usuário vai determinar que tipo de parceiro de conversa seus usuários estão procurando. O risco de não ter uma persona de bot é levar seus usuários ao vale da estranheza (quando é muito parecido com um humano, mas não tão simpático). Isso fará com que seu bot seja menos consistente, simpático e confiável.
2. Entenda sua tecnologia
Agora que você sabe o porquê e o quê do seu bot, é importante definir o onde: onde seus usuários vão interagir com seu bot e como os dados deles serão armazenados?
Familiarize-se com o Chatlayer
Você já escolheu uma plataforma de criação de bots, o Chatlayer, parabéns! Familiarize-se um pouco com ela antes de avançar no processo de criação do bot, para que você já tenha uma introdução aos seus componentes.
Restrições de canal
Definir os canais logo no início do processo de desenvolvimento do bot é essencial, pois eles não oferecem todos os mesmos recursos.
Os canais têm diferentes restrições de recursos. Um bot que fala com seus usuários via SMS não conseguirá usar tantos caracteres quanto um bot que se comunica apenas via web. Certifique-se de comparar canais antes de escolher um.
Transferência
Como seu bot nunca será capaz de responder só a qualquer coisa, é crucial que ele tenha uma forma de transferir os clientes para um humano quando eles precisarem.
Ao considerar a transferência, pergunte a si mesmo:
Como o usuário é identificado ao falar com o bot?
Quais são as diferentes opções de transferência e quando queremos cada opção?
Quem da equipe vai agir quando os clientes forem transferidos?
Contexto operacional
Faça a pergunta certa sobre quem vai fazer o quê na sua equipe de chatbot. Talvez um único designer de conversas gerencie tudo, talvez você queira dividir o trabalho entre diferentes pessoas. De quem você precisa e para quê você precisa dessa pessoa?
Requisitos técnicos
Em seguida, obtenha uma melhor compreensão dos requisitos técnicos e funcionais do bot e de outros.
Para requisitos técnicos, pense em:
De quais dados o bot vai precisar?
De onde?
Como ele acessará esses dados?
Para requisitos funcionais, uma abordagem valiosa é analisar conversas anteriores com clientes em, por exemplo, histórico de conversas e interações nas redes sociais. Essas conversas fornecerão mais insights sobre as necessidades dos seus clientes e as formas de comunicação deles, o que permite que você atenda às solicitações com sucesso.
3. Faça um fluxograma
Agora é hora de visualizar como a conversa com seu bot deve ser. Para fazer isso, os designers de conversas normalmente criam fluxogramas.
Um fluxograma é um mapa digital que detalha, para cada caso de uso, cada etapa necessária para que a conversa flua do início ao fim. Os fluxogramas podem ser realmente longos, pois devem representar todas as possibilidades da sua conversa.
No entanto, fazer um fluxograma não começa simplesmente de qualquer lugar. Primeiro você cria um fluxo feliz, depois adiciona casos extremos e formas de lidar com erros.
Fluxo feliz
Um fluxo feliz é um fluxo em que tudo funciona da maneira como deveria funcionar. A conversa é natural e fluida, e o usuário alcança seu objetivo com o menor número possível de etapas. Muitos designers de conversas começam pelo fluxo feliz porque ele é o caminho de menor resistência.
Não sabe por onde começar a rascunhar seus fluxos? Coloque duas pessoas sentadas de costas uma para a outra e improvisem uma conversa em torno de um caso de uso, com uma pessoa interpretando o usuário e a outra interpretando o bot.
Antes de desenhar qualquer coisa no seu quadro, considere os seguintes elementos, incluindo suas personas de bot e de usuário:
Cenário: físico, social, temporal, emocional, ou seja, quando/como os usuários vão interagir com este bot?
Necessidades do usuário: qual é a motivação por trás do objetivo do usuário? Quais são suas expectativas e ansiedades?
motivação: por exemplo, ligar por telefone leva mais tempo.
objetivo: por exemplo, quero reservar um voo.
expectativa: por exemplo, este chatbot pode reservar voos.
Necessidades do bot: qual é a motivação do bot para ajudar os usuários?
Depois de escrever o seu fluxo feliz, faça alguns testes de Wizard of Oz (WOZ). Pegue o roteiro de todos os blocos e sente-se de costas para alguém que finge ser o usuário. O objetivo desse teste é apontar o que precisa ser melhorado.
Casos extremos
Nós, humanos, somos seres curiosos e falamos as coisas mais absurdas. Temos preferências individuais e infinitas maneiras de dizer a mesma coisa. Precisamos garantir que um chatbot possa lidar com essas particularidades.
Depois de escrever os fluxos felizes, liste as formas mais prováveis de um usuário sair do caminho e como você vai lidar com isso. Seus testes de wizard-of-oz vão ajudar muito a identificar esses pontos de dor, assim como alguns testes básicos com usuários.
Você pode encontrar perguntas frequentes como intenções pré-configuradas pacotes na seção de NLP da nossa plataforma. Essas intenções são predefinidas e vêm com suas próprias expressões, o que significa que você pode usá-las imediatamente!
Alguns exemplos de casos extremos para um bot de restaurante:
E se um usuário perguntar ao seu bot como ele está?
E se ele pedir uma opção sem glúten?
E se quiser saber se sua embalagem é reciclável?
O que acontece se o usuário quiser reservar uma mesa para nove pessoas e uma delas estiver em uma cadeira de rodas?
Gerenciamento de erros
A IA é boa, mas ainda não é tão boa quanto nosso cérebro humano. A tecnologia ainda não é capaz de entender tudo o que uma pessoa diz bem o suficiente para responder da maneira correta. Não importa o quão bem o seu chatbot seja treinado, é muito provável que ele falhe em algum momento, e tudo bem. O importante é como você lida com esses erros que pode fazer a experiência do usuário dar certo ou errado.
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